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SALON DU MARKETING, DE LA
COMMUNICATION ET DE LA RELATION CLIENT

           
ILEM SA
Patrick Montier - Head of Digital
11/04/2018
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Les chatbots pour l'interne !

Les chatbots, sont des programmes informatiques, agents conversation-nels qui, grâce à l’Intelligence Artificielle, permettent le dialogue des utilisateurs avec des machines dans un Langage Naturel. Ils leur proposent des services adaptés à leurs demandes, directement depuis une application de messagerie instantanée.


A quoi sert un chatbot?
Quand on dit «chatbot», on pense immédiatement au tourisme, pour rechercher un hôtel, un vol, pour obtenir un devis ou encore aux sites de e-commerce pour obtenir un conseil personnalisé ou connaître l’avancement de sa com-mande. Il existe cependant des cas d’ap-plications moins médiatisés mais tout aussi évidents: l’usage des chatbots au service des salariés d’une entreprise.

Le chatbot dans l’entreprise
Nous terminons la première phase d’un projet chatbot pour une en-treprise internationale de Genève. Le client souhaite proposer à ses salariés une nouvelle façon de travailler via une interface conversationnelle embarquée dans une appli mobile. Pourquoi appeler le service desk lorsque son mot de passe ne fonctionne plus? Se connecter à son agenda pour le prochain RDV? ou rechercher dans l’annuaire les coordon-nées d’un collègue quand un chatbot permet, dans une même interface et avec une seule authentification, de ré-pondre en langage naturel?
Un environnement Microsoft
Pour ce projet nous avons basé notre développement sur les technologies Mi-crosoft, massivement utilisées chez le client. Côté méthodologie, notre ap-proche devait être agile car, dès le début du projet, nous avons intégré les utilisa-teurs pour recenser leurs besoins au travers d’interviews, workshops et les faire participer aux tests. L’équipe projet, bâtie sur mesure avec trois déve-loppeurs, un data scientist et un chef de projet, avançait en parallèle des experts UX qui travaillaient sur les workshops, dialogues, la personnalité du bot ou en-core son design.

Aujourd’hui, nous savons identifier les éléments clés de notre succès: trouver un sponsor au sein de l’entreprise, inté-grer les utilisateurs tout au long du pro-jet, bâtir une équipe projet constituée de professionnels expérimentés, travailler en mode agile et valider le projet par étape en démarrant par un Proof Of Concept sur un périmètre restreint. L’in-telligence artificielle s’est fortement démocratisée. Les chatbots qui s’ap-puient sur l’IA apportent une révolution d’usage car, pour une fois, ce n’est plus à l’humain de s’adapter à la technologie mais à la technologie de comprendre l’humain.

Plus d'informations : www.ilemgroup.com

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